Брошенная корзина
Брошенная корзина — ситуация, когда посетитель интернет-магазина положил товар в корзину, но не дошёл до оплаты: закрыл вкладку, ушёл на другой сайт или просто отвлёкся. Это не сбой и не признак плохого магазина — так ведёт себя большинство посетителей с товаром в корзине. Кто-то параллельно смотрит цены у конкурентов, кто-то откладывает покупку до зарплаты, кто-то передумал уже в процессе. Считать каждый такой уход провалом нет смысла. Полезнее отслеживать долю брошенных корзин как метрику — сколько процентов сессий с добавлением в корзину не завершились оплатой.
Само по себе высокое значение — не повод для тревоги, потому что в онлайн-торговле это нормальный фон. Повод беспокоиться — изменение показателя в динамике: если доля резко выросла за несколько дней или сразу после обновления сайта, что-то пошло не так. Типичные причины роста: сломанная форма оплаты, неожиданно высокая стоимость доставки, которую покупатель видит только при оформлении, или слишком длинный процесс с обязательной регистрацией перед покупкой. Пока показатель стабилен — он описывает обычное покупательское поведение, а не ошибку магазина.
Чтобы возвращать часть ушедших покупателей, используют три инструмента. Триггерные письма — самый распространённый: покупателю уходит напоминание о незавершённой покупке через несколько часов, иногда с небольшим стимулом в виде промокода; как устроены такие сценарии — разобрано в статье про email-маркетинг для интернет-магазина. Ретаргетинг работает в рекламе: покупатель видит именно этот товар на других сайтах или в соцсетях. Третий путь — технический: убрать лишние шаги при оформлении, разрешить покупку без регистрации, добавить недостающий способ оплаты. Последнее не требует рекламного бюджета и снижает потери сразу для всех посетителей, а не только для тех, кто оставил email.
Метрика брошенной корзины применима только к интернет-магазинам, где товар добавляют в корзину перед оплатой. Для сайтов услуг, лендингов с формой заявки или офлайн-бизнеса с онлайн-витриной без функции прямой покупки — такого понятия просто нет. Там отслеживают конверсию из визита в заявку или звонок, а не поведение с корзиной. Если у вас не e-commerce с реальной транзакцией на сайте, этот показатель вас не касается.