NPS
NPS (Net Promoter Score) — это индекс готовности клиентов рекомендовать компанию друзьям или коллегам. Клиенту задают один вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас?» — и просят поставить оценку от 0 до 10. Ноль означает «точно не порекомендую», десять — «порекомендую при первой возможности». Метод появился как альтернатива громоздким опросникам удовлетворённости: один вопрос вместо двадцати, и при этом ответ предсказывает реальное поведение клиента — вернётся ли, расскажет ли о вас другим.
По ответу все клиенты делятся на три группы. Промоутеры — те, кто поставил 9 или 10: они готовы рекомендовать и, как правило, возвращаются сами. Нейтралы — 7–8: довольны, но без энтузиазма, при хорошем предложении конкурента могут уйти без сожаления. Детракторы — от 0 до 6: недовольны и склонны делиться этим с окружением. Индекс считается просто: NPS = процент промоутеров − процент детракторов. Нейтралы в расчёт не входят. Результат варьируется от −100 до +100; отрицательный NPS означает, что критиков в базе больше, чем сторонников.
Цифра индекса сама по себе почти ничего не даёт для работы. Понять, почему клиент поставил 4, из одного числа невозможно. Именно поэтому к основному вопросу добавляют второй: «Что повлияло на вашу оценку?» Ответы на него — и есть настоящая ценность опроса. Клиент напишет, что менеджер не перезвонил, что ожидания не совпали с реальностью или что всё хорошо, но сравнивать пока не с чем. Без этого комментария NPS — температура без диагноза. Высокий индекс с пустыми полями — признак плохо выстроенного опроса, а не хорошего сервиса.
Главная ловушка в малом бизнесе — собирать NPS только у «удобных» клиентов: писать тем, с кем тепло пообщались, и не трогать тех, кто давно пропал или жаловался. В итоге получается красивый индекс, за которым прячутся все недовольные — они просто не попали в выборку. Надёжный результат даёт только систематический подход: анкета уходит каждому клиенту после завершения сделки, независимо от того, насколько легко он шёл на контакт. Как выстроить этот процесс и что делать с каждой группой ответов — в подробной статье о NPS в блоге.